艺术品物流企业客户关系管理研究 pdf snb 115盘 kindle 在线 下载 pmlz mobi

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第1章  绪论 

1.1 研究背景 

1.1.1 现实背景

1.1.2 理论背景 

1.2 研究目标与意义

1.3 研究内容和拟解决的关键问题 

1.4 研究方法和技术路线 008

第2章  基础理论及文献综述

2.1 第三方物流及第三方物流企业相关研究 

2.1.1 第三方物流的概念及内涵分析

2.1.2 第三方物流关系的内涵分析

2.1.3 第三方物流企业的客户关系管理相关研究

2.2 关系投资相关研究

2.2.1关系营销领域相关研究

2.2.2 社会学领域相关研究

2.3 信任相关研究

2.3.1 信任的概念及内涵分析

2.3.2 信任的作用及功能分析 

2.4 信息共享相关研究

2.4.1 信息共享的概念 

2.4.2 信息共享相关研究 

2.5 客户满意度相关研究

2.5.1 客户满意度的概念 

2.5.2 客户满意度相关研究 

2.6 客户忠诚度相关研究 

2.6.1 客户忠诚度的概念及内涵分析 

2.6.2 客户忠诚度影响因素分析 

2.7 文献述评

第3章  理论模型及研究假设 

3.1 相关概念界定及理论模型的提出

3.1.1 TPL企业对客户的关系投资分析

3.1.2 TPL企业信任、信息共享和客户满意度分析 

3.1.3 TPL企业客户忠诚度的分析 

3.1.4 理论模型的提出 

3.2 研究假设的提出 

3.2.1 TPL企业关系投资对客户忠诚度的影响 

3.2.2 TPL企业关系投资对信任、信息共享和客户满意度的影响 

3.2.3 信任、信息共享和客户满意度对客户忠诚度的影响 

3.2.4 信任、信息共享和客户满意度对TPL企业关系投资与客户忠诚度间关系的中介作用 

3.3 小结 

第4章  实证研究设计

4.1 问卷编制 

4.1.1 问卷编制方法

4.1.2 变量测量

4.2 样本选择

4.2.1 样本选择过程 

4.2.2 问卷投放与回收

4.2.3 样本基本特征描述

4.2.4 共同方法偏差与未回答偏差 

4.3 模型验证方法 

4.3.1 因子分析

4.3.2 信度和效度分析 

4.3.3 结构方程模型 

4.3.4 单因素方差分析 

4.3.5 中介效应的分析方法 

4.3.6 二次效应（倒U型关系）的分析方法

4.4 小结

第5章  实证数据处理

5.1 量表质量检验 

5.1.1 经济性关系投资量表质量检验 

5.1.2 情感性关系投资量表质量检验

5.1.3 结构性关系投资量表质量检验

5.1.4 信任量表质量检验

5.1.5 信息共享量表质量检验

5.1.6 客户满意度量表质量检验 

5.1.7 客户忠诚度量表质量检验 

5.2 地区差异影响分析 

5.3 产业差异影响分析 

5.4 各变量间关系的单因素方差分析 

5.4.1 经济性关系投资的单因素方差分析 

5.4.2 情感性关系投资的单因素方差分析 

5.4.3 结构性关系投资的单因素方差分析

5.4.4 信任的单因素方差分析

5.4.5 信息共享的单因素方差分析 

5.4.6 客户满意度的单因素方差分析 

5.5 小结 

第6章  实证研究结果与分析

6.1 TPL企业关系投资对客户忠诚度的影响

6.2 TPL企业关系投资对信任、信息共享和客户满意度的影响 

6.3 信任、信息共享和客户满意度对客户忠诚度的影响 

6.4 信任、信息共享和客户满意度的中介作用 

6.5 小结

第7章  研究结论与展望

7.1 研究主要工作、结论及启示

7.1.1 研究主要工作 

7.1.2 研究结论 

7.1.3 管理启示 

7.2 研究创新点 

7.3 研究局限性及展望

7.3.1 研究局限性

7.3.2 研究展望 

参考文献 

附录 

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与制造企业的客户相比，第三方物流（TPL）企业面临的客户较少，但是每个客户的重要性却更大，因此，客户忠诚度对第三方物流（TPL）企业的生存和发展具有更为重要的意义。在物流行业竞争日益激烈的背景下，第三方物流企业如何提高客户的忠诚度，已经成为一个重要的现实问题。针对这一问题，本研究深入探讨了TPL企业关系投资对客户忠诚度的影响。

本研究首先借鉴了第三方物流、信任、信息共享、客户满意度和客户忠诚度及其相互影响的相关研究，基于TPL企业的视角界定了第三方物流企业关系投资、信息共享、客户满意度以及客户忠诚度的相关方面；其次，结合现有理论研究界定了本研究理论模型的构成要素，并在此基础上构建本研究的理论模型，提出相应的假设；*后，在多方协助下，通过调研所获得的有效问卷，对所提出的理论模型和假设进行了实证检验。

本研究充实了第三方物流企业关系投资、信息共享、客户满意度以及客户忠诚度影响机制等相关研究，同时，对于第三方物流企业的管理实践者，通过针对性地维护和改善与客户之间的关系，从而保证客户忠诚度的形成，也具有一定的指导意义。

论文的主要工作与创新点如下：

*，现有研究分析TPL企业关系投资理论时，较多的关注于经济性关系投资，但对结构性关系投资及中国情境下的情感性关系投资缺乏深入研究。本论文深入分析了结构性关系投资和情感性关系投资对客户忠诚度的影响，研究结果表明：TPL企业结构性关系投资与客户忠诚度间具有正相关关系；TPL企业情感性关系投资与客户忠诚度间具有正相关关系。

第二，现有研究分析TPL企业关系投资时较少关注其对信任、信息共享和客户满意度的影响。本论文对此进行了分析，研究结果表明：TPL企业经济性关系投资与客户的信任间具有正相关关系；TPL企业经济性关系投资与客户的信息共享间具有倒U型相关关系；TPL企业经济性关系投资与客户满意度间具有正相关关系；TPL企业情感性关系投资与客户的信任间具有正相关关系；TPL企业情感性关系投资与客户的信息共享间的关系不显著；TPL企业情感性关系投资与客户满意度间具有正相关关系；TPL企业结构性关系投资与客户的信任间的关系不显著；TPL企业结构性关系投资与客户的信息共享间具有正相关关系；TPL企业结构性关系投资与客户满意度间具有正相关关系。

第三，现有研究在分析TPL企业关系投资对客户忠诚度的影响时，并没有分析其中的影响机理。本文考虑了信任、信息共享和客户满意度的中介作用，存在中介作用的是：信任对TPL企业情感性关系投资和客户忠诚度间的关系具有中介作用；信息共享对TPL企业经济性关系投资和客户忠诚度间的关系具有中介作用；信息共享对TPL企业结构性关系投资和客户忠诚度间的关系具有中介作用；客户满意度对经济性、情感性和结构性关系投资和客户忠诚度间的关系具有中介作用。不存在中介作用的是：信任对TPL企业经济性关系投资和客户忠诚度间的关系不具有中介作用；信任对TPL企业结构性关系投资和客户忠诚度间的关系不具有中介作用；信息共享对TPL企业情感性关系投资和客户忠诚度间的关系不具有中介作用。

论文结合中国情境下的第三方物流行业的发展现状，从TPL企业的视角探讨了关系投资对客户忠诚度的影响，突破了现有研究多从制造企业视角分析的限制，拓展了现有研究中关于关系投资的分类，研究结论对TPL企业提高客户忠诚度具有重要的现实意义。

关键词：艺术产品；TPL企业；关系投资；客户忠诚度

论文类型：应用基础研究