现代酒店经营管理实务（第二版）（21世纪高职高专规划教材·旅游与酒店管理系列） pdf snb 115盘 kindle 在线 下载 pmlz mobi

本教材是义乌工商职业技术学院浙江省特色专业建设（TZZ10086）的成果，同时也是浙江省新世纪教学改革项目（yb09127）的成果。本教材的特色在于:*，注重基础，强化理论体系的构建。本教材基本覆盖了现代酒店经营管理的各个内容模块，通过对本教材的学习，学生可以在相对较短的时间里学习现代酒店经营管理理论体系。第二，重视与现代酒店行业前沿的结合。现代酒店经营管理是一门实践性很强的应用学科。根据专业建设需要服务地方经济的指导方针，本教材的编写尤其注重与国内酒店行业的紧密结合，教材中很多材料来自于酒店行业的真实案例。第三，注重创新精神和形式多样化的编写风格。在教材编写过程中，编写组成员力求用创新精神去探索酒店自身的运行规律。本教材的主要创新之处有:每章都设置学习目标、学习内容、案例导入、案例思考题及实训练习;运用图表生动讲解，强调理论的落地，从而让学生更好地理解;增加“现代酒店企业文化建设”等章节，使教材更具有前瞻性。

章 酒店管理概述

节 酒店及酒店管理

第二节 中外酒店业发展史

第三节 现代酒店业发展趋势

第四节 现代酒店集团

第二章 现代酒店管理理论

节 酒店管理的基础理论

第二节 酒店管理的职能

第三节 酒店管理的领导艺术

第三章 现代酒店组织与接待业务管理

节 现代酒店的组织机构及组织制度

第二节 现代酒店前厅管理

第三节 现代酒店房务管理

第四节 现代酒店餐饮管理

第五节 现代酒店康乐管理

第四章 现代酒店公关与营销管理

节 现代酒店公共关系

第二节 现代酒店顾客关系管理

第三节 现代酒店危机管理

第四节 现代酒店市场营销管理

第五节 现代酒店形象管理

第五章 现代酒店服务质量管理

节 前厅部服务质量管理

第二节 客房部服务质量管理

第三节 餐饮部服务质量管理

第四节 康乐部服务质量管理

第六章 现代酒店资源管理

节 现代酒店人力资源管理

第二节 现代酒店信息化管理

第三节 现代酒店物资设备管理

第七章 现代酒店安全管理

节 酒店安全管理概述

第二节 酒店防火管理

第三节 酒店防盗管理

第四节 酒店卫生管理

第五节 紧急情况的应对与管理

第八章 现代酒店环境管理

节 酒店能源管理

第二节 酒店室内环境管理

第三节 创建绿色旅游酒店

第九章 现代酒店企业文化建设

节 企业文化概述

第二节 推进现代酒店企业文化建设

参考文献

陈江伟，男，义乌工商学院人文旅游分院常务副院长，副教授，浙江省饭店星评员、浙江省旅行社星评员，兼任义乌市导游协会会长，浙江省特色专业——酒店管理专业负责人。一直从事旅游、酒店管理专业教学，近五年来教授现代酒店管理、会展组织与策划等课程。曾负责筹建义乌市多家中高星级酒店并任总经理、顾问等职。多次受邀浙江师范大学、浙中大讲堂、商城集团、横店集团等高校、企业讲课。主持浙江省新世纪教改课题1项、浙江省教育厅课题2项、浙江省社科联课题1项、参与民政部课题1项，参与精品课程1门。获得浙江省高校教师教坛新秀奖、浙江省高校科研成果奖。

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（一）酒店形象的概念

酒店形象是指酒店将有形和无形要素传达给社会公众，从而在消费者心目中形成的对 酒店的总体印象，既包括酒店建筑、客房、餐厅、设备设施等硬件形象，又包括酒店管理、服务质量、员工精神面貌、服务态度、工作效率、酒店经营理念等软件形象，酒店形象是一个综合概念。酒店形象既是公众对酒店性状的抽象，也是对酒店特征和状况的抽象反映，是一种和评价相联系的观念状况。目前，越来越多的国内酒店的经营者认识到树立酒店形象的重要性。

（二）酒店形象的构成要素

酒店形象的构成要素主要有以下四个方面。

1.人员形象

人员形象可分为酒店领导者形象、公共关系人员形象和员工形象。领导是酒店的代表，领导形象体现酒店的形象。领导的形象好，酒店的形象也会跟着好，这就是心理学上的“光环效应”。酒店公关人员在公关活动中既是组织者，又是实施者，是酒店直接与公众联系和交往的代表，在一定程度上体现着酒店的形象。至于员工，由于直接面对顾客，更是酒店形象构成的一个重要因素。

2.管理形象

酒店是一个系统，管理是一种系统的控制。酒店内部各子系统运行正常、充分发挥作 用，就能显示出管理水平的高超，在公众中产生良好的酒店管理形象。酒店形象是依靠管理来塑造的，管理形象反映了酒店形象。

3.实力形象

实力形象一方面反映在酒店物资上，如建筑构造、设施设备等，是构成酒店形象的“硬件”;另一方面反映在待遇和福利上，员工的工资高、福利好，说明酒店经济效益好。经济实力是酒店形象塑造的物资基础。

4.产品和服务形象

对消费者来说，产品和服务是重要的，是酒店形象的代表，同时也是容易被评价的。通过产品和服务形象来反映酒店形象，是树立酒店形象的主要途径。除此之外，酒店名称、店徽、象征物、广告语、代表色等也是构成因素。这些因素相互作用，构成酒店的整体形象。酒店形象塑造就是要通过酒店的企业文化、制度安排和一系列经营管理活动，来达成在消费者和社会公众中区别于其他酒店的深刻的、良好的总体印象。它的成功与否，关系到酒店的经营绩效和持续经营能力，必须引起高度重视。

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