极致服务真理101句 中国经济出版社 pdf snb 115盘 kindle 在线 下载 pmlz mobi

现如今中国经济突飞猛进，企业的服务却并不能很好地适应业绩发展。在需求旺盛之时，服务水品高低对企业业绩影响并不显著，但在经济结构改革、客户需求减少、消费者要求不断提高时，服务对于企业发展的重要性就不言而喻了。然而时至今日，专家对于服务领域的研究仍然较为简单，常常用“客户是上帝”来约束服务人员，使得服务人员自觉低人一等，更加影响服务态度和服务主管能动性。作者岳鹏飞从事服务行业培训咨询工作逾二十年，发现行业内对于“服务”的理解特别狭隘，导致对待服务管理要么矫枉过正，要么以偏概全。经过十多年的专业研究，并结合丰富的工作经验，总结并撰写了《很好服务真理100句》，该作品分为四个章节，从服务战略、服务体系、服务人员和服务质量四个方面阐述服务理论，帮助不同行业的服务从业者更好地理解服务，做好服务，期望对于服务行业从业人员有所启发。

1S

STRATEGY

服务战略

2S

SYSTEM

服务体系

3S

SKILL

服务技能

4S

STAFF

服务人员

岳鹏飞，ECS很好服务创始人，ECS麻雀咨询创始合伙人，亚太地区客户服务领域知名专家，二十多年国内外客户服务培训咨询经验，前麦肯锡亚太区特聘客户服务管理外部咨询专家。

岳先生具备二十多年服务领域培训与咨询辅导的丰富经验。他对服务的深刻认识与独特见解，往往可以帮助企业意识到自身在服务体系与模式上存在的缺陷；他同时运用创新变革思维，帮助企业更有效地应对在服务场景中所面临的众多棘手问题；最终帮助企业定制符合自身品牌定位的服务策略与服务体系，从而通过提升服务质量获取竞争上的优势。

岳先生同时又是ECS很好服务的创始人，在各行各业服务培训咨询领域里享有很高的知名度。

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为什么服务质量高开低走？为什么员工不喜欢服务工作？为什么标准化流程是如此得重要？为什么 “零投诉”是不可能实现的？为什么投诉的客户是最有价值的客户？为什么企业不愿意加大在服务方面的投入？为什么大部分企业喜欢高喊夸张的服务口号？为什么提供给客户的服务却不是客户所需要的？为什么管理高层必须从战略的高度看待服务重要性？想知道这些问题的答案，翻开本书，会找到您想要的答案。本书采用金句+笔记的方式，每页一个金句和解读，让读者用最便捷的方式记住这些要点。

书籍介绍

现如今中国经济突飞猛进，企业的服务却并不能很好地适应业绩发展。在需求旺盛之时，服务水品高低对企业业绩影响并不显著，但在经济结构改革、客户需求减少、消费者要求不断提高时，服务对于企业发展的重要性就不言而喻了。然而时至今日，专家对于服务领域的研究仍然较为简单，常常用“客户是上帝”来约束服务人员，使得服务人员自觉低人一等，更加影响服务态度和服务主管能动性。 作者岳鹏飞从事服务行业培训咨询工作逾二十年，发现行业内对于“服务”的理解特别狭隘，导致对待服务管理要么矫枉过正，要么以偏概全。经过十多年的专业研究，并结合丰富的工作经验，总结并撰写了《极致服务真理100句》，该作品分为四个章节，从服务战略、服务体系、服务人员和服务质量四个方面阐述服务理论，帮助不同行业的服务从业者更好地理解服务，做好服务，期望对于服务行业从业人员有所启发。