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本书内容包括两大部分，一部分介绍服务行业从业人员的基本礼仪要求，包括仪容礼仪、服饰礼仪、仪态礼仪、语言礼仪、待客礼仪等；另一部分对几个重要的服务行业的礼仪作了专门的介绍，包括商场服务礼仪、银行服务礼仪、交通服务礼仪等。

绪章 服务礼仪概述

一、服务礼仪助力服务业的发展

1服务礼仪是服务人员的标准规范

2职业道德是服务礼仪的核心

3服务礼仪能够创造良好的社会效益

二、服务人员的素质要求与三大规范

1提升服务人员的职业素质要求

2规范服务人员的道德操守

3注重服务人员的规范语言

4培养服务人员的规范行为

第一章服务人员的仪容仪表与仪态礼仪

一、服务人员的仪容礼仪

1面部修饰突出洁净卫生自然

2仪容修饰要注重细节

3发部修饰要符合服务岗位要求

4手臂修饰不可忽视

5腿脚修饰要符合工作性质

6女性化妆要遵守化妆守则

7善于化妆，塑造良好的自我形象

8避免错误的化妆方法

二、服务人员的服饰礼仪

1穿着正装是对服务人员的基本要求

2穿着便装要适应场合与个性

3穿着西装应符合国际惯例

4套裙穿着要满足服务行业要求

5穿出女款旗袍的特色风彩

三、服务人员的仪态礼仪

1以规范的站姿塑造服务形象

2走姿要符合服务岗位规范

3以正确的坐姿体现良好的服务素质

4蹲姿要做到姿势优美和规范

5手势要做到自然、文明、礼貌

6目光的运用大有讲究

7微笑是最有价值的服务表情

第二章服务人员的语言礼仪

一、服务人员的文明用语

1称呼恰当，区分对象防犯忌

2口齿清晰，合乎礼仪重柔和

3用词文雅，谦恭敬人免俗气

二、服务人员的礼貌用语

1礼貌语：诚心不落俗套

2问候语：主动致以敬意

3迎送语：待客有始有终

4请托语：求人时多用谦语

5致谢语：自然地表达敬意

6征询语：标准、礼貌地使用

7应答语：规范地与人应对

8赞赏语：精准和恰当地说出

第三章服务人员的待客之道

一、服务人员礼貌待客

1文明服务：体现礼仪素质

2礼貌服务：提升服务层次

3主动服务：满足宾客所需所求

4热情服务：发自内心满腔热情

5周到服务：做到宾至如归

二、服务人员的“3A”规则

1亲和友善，接受服务对象

2实心实意，重视服务对象

3恰到好处，赞美服务对象

第四章商场服务礼仪

一、商场服务的基本要求

1树立良好的服务意识

2提供热情优质的服务

3创造零干扰的服务环境

二、服务人员的语言技巧及禁忌

1讲究文明服务的语言技巧

2不说禁言忌语

三、商品展示与商品导购服务礼仪

1店内商品展示重在利于服务

2把握接近顾客的方式与礼节

3用出色服务影响顾客

4以导购礼仪有效地争取顾客

四、柜台服务与超市服务礼仪

1提高标准规范柜台服务

2重视超市售货的服务礼仪

3讲究态度方法，热忱接待顾客

五、商品的售后服务礼仪

1送货：遵守承诺，按时送达

2安装：一丝不苟，排忧解难

3商品退换：无条件方便顾客

第五章酒店服务礼仪

一、酒店服务的特点与基本要求

1酒店服务的特点

2对酒店服务的基本要求

二、酒店前厅部的服务礼仪

1前厅部员工的素质要求

2门厅的迎送服务礼仪

3总台的接待礼仪

4大堂经理的接待礼仪

5总机话务员的服务礼仪

6大堂经理或总台处理投诉的礼仪

三、酒店客房部的服务礼仪

1.客房部员工的素质要求

2.迎接客人的礼仪

3整理清洁客房的礼仪

4与客人交谈的礼仪

5做好送客服务工作

第六章银行服务礼仪

一、服务的基本要求

1服务设施：保证便民与安全

2营业机构：服务社会和民众

3工作人员：严肃法纪讲文明

4对客户一视同仁地提供周到服务

5严格标准，规范行为举止

二、不同岗位人员的服务礼仪

1储蓄人员的服务礼仪

2会计人员的服务礼仪

3出纳人员的服务礼仪

4信贷人员的服务礼仪

第七章交通服务礼仪

一、交通服务礼仪的基本要求

1真诚、热情地接待每一位乘客

2控制情绪，面对不良情况时处变不惊

3对特殊乘客给予特殊的服务

二、出租车的服务礼仪

1以多种方式迎接乘客

2主动热情地迎客上车

3给予乘客以协助与关照

4坚决杜绝无故拒载行为

5选择路线要为顾客着想

6满足乘客的正当服务需求

7讲究技巧，规范服务用语

三、大中型客车的服务礼仪

1表情要体现友好与尊重

2语言要符合文明礼仪规范

3高度重视文明与安全驾驶

四、空乘人员的服务礼仪

1微笑亲和让乘客宾至如归

2问候舒心切忌毫无表情

3语言得体，避免乘客误解

4动作规范，做到严谨、准确

第八章餐饮服务礼仪

一、餐饮服务的基本礼仪要求

1餐饮服务要遵循行业特点

2餐饮服务重在服务的内容

3餐饮人员必须注重服务礼仪

4用语要文明，说话要得体

5讲究服务次序，注重迎节

二、中式餐饮的服务礼仪

1了解中国菜的特点

2把握中餐厅的特点

3创新中餐服务方式

4做好餐前准备十分重要

5开餐服务：尊重客人的意愿

6就餐服务：做到顾客满意

三、西式餐饮的服务礼仪

1把握特点，精心烹制西餐

2根据不同菜系制作西菜美肴

3了解西菜的主要组成部分

4讲究西菜与酒水的搭配

5严格依照西餐的服务程序

6讲究席次安排与餐具排列

7西餐的点菜服务不可忽略

8上菜程序与方法不能失礼

第九章旅游服务礼仪

一、旅游服务的特点与基本要求

1认识旅游服务的特点

2旅游服务需要遵守基本原则

3提升满意度需要提供优质服务

4服务人员需要具有良好的职业心理素质

二、旅行社接待服务礼仪

1接待准备是最重要的服务环节

2门市接待礼仪至关重要

3商务接待，礼仪不可或缺

4商务拜访，礼仪细节要到位

5把握国际旅游洽谈的礼仪

6重视特殊团队的接待礼仪

7受理旅行投诉，做到有错必纠

三、导游服务礼仪

1导游人员需要具有过硬的素质

2职业技能是导游人员的基本功

3文化修养为导游人员树形象

4注重导游人员的心理素质培养

5迎客礼仪：导游的技能

6带客游览：导游应会的礼仪

7提升导游人员的语言表达能力

8与游客沟通协调务必讲礼仪

9礼貌送客，导游圆满结束

四、旅游景区的服务礼仪

1旅游景区服务的基本要求

2票务服务是服务礼仪的重要环节

3旅游景区入门接待的服务礼仪

3景点购物：树立诚信意识

4服务规范：从业人员职业素养

5安保服务关键在防范意识

拙耕，本名余伯刚，北京市崇文区（现北京市东城区）作协理事、会员。中专毕业，一直在大型文化企业从事管理工作。现为未来趋势文化传媒（北京）股份公司执行CEO，独立出版人，出版《防范经营败局—企业家必须警钟长鸣》《牵牢资金生命线—企业的融资运作》等数十本企业管理经营类图书。

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