打造高绩效营业网点:服务终端业绩增长400的秘密武器【正版保证】 pdf snb 115盘 kindle 在线 下载 pmlz mobi

陈玉庭老师结合多年的实战经验和培训经历，总结了营业网点管理中的各项问题，以期借此帮助其管理人员提高管理技能和工作效率。他的理论和方法言之有物，实操性强，已帮助多家营业网点完成了从普通向优秀、从优秀向卓越的跳跃式发展。

他独创的“服务提升12字秘诀”，让暗访中被扣分的日子一去不返。

他独创的“陈式1分钟投诉处理”，培养了大批投诉处理的终结者。

他独创的“陈式营销速成法”，快速有效地提升了网点的销售业绩。

如果你也因为暗访扣分发愁，因为客户投诉苦恼，因为网点业绩得不到提升而忧虑……那么，陈老师这些独创的方法和技巧都是你不能错过的。它不仅让陈老师的学员获得了晋升，更让其所在营业网点的业绩持续提升。

推荐序一培训师是个厚积薄发的职业IX推荐序二一线运营和管理的价值XI章营业网点高绩效管理的四大基石一、发现问题——认清营业网点管理的五大挑战1．人情化与员工个性化对管理的影响2．员工缺乏工作技巧，没有养成良好的工作习惯3．客户期望值盲目增加带来的投诉压力4．第二、三、四代营业网点转型的变革压力5．各种监管压力和其他因素对网点管理的制约二、解决问题——找准营业网点管理者的三大定位1．要先学会“不干什么”2．不遗余力地赞美和激励员工3．树立目标，做出标杆三、规范流程——建立营业网点管理的五种标准四、工具闭环——合理使用营业网点管理工具1．缺少管理工具的尴尬2．使用管理工具的优势3．管理工具的制作及使用思路第二章营业网点管理七法宝一、网点看三区1．看动区2．看静区3．看受理区二、忙时三处理1．门口点对面2．第三方协作3．批量服务营销三、大堂三件事1．预检分流2．体验销售与需求挖掘3．关怀教育四、柜台三注意1．注意业务和服务规范执行2．注意柜台销售3．注意配合销售引导五、管理三结合1．现场纠正与集体演练相结合2．鼓励员工与严格要求相结合3．标准执行与文化建设相结合六、辅导三句话1．站哪里2．干什么3．注意事项七、常说三个词1.踏实——从小事做起2.忍耐——耐心地积累经验3.积极——逆境是的教育第三章营业网点服务管理一、服务管理的作用与价值1．用服务提高竞争力2．用服务做亮点、做备胎3．用服务为营销保驾护航4．以服务管理为爆点带动变革二、服务中的两大短板——微笑服务、主动服务1．微笑服务2．主动服务三、从“神秘客户”角度解析容易出错的服务细节1．最易扣分的问候语2．个性化尊称3．注意细节：妆容和手部保养4．恰当把握时机：唱收唱付、暂离致歉四、网点服务纪律管理的重点1．服务忌语2．办公时间接打电话应认真、专业3．禁止与同事交头接耳闲聊或说笑4．无关人员不得进入办公区，严禁与客户抢道五、避免服务投诉的三个管理点1．培养一种态度，心中有大爱2．调整一种思路，换位思考3．执行一种策略，及时解决突发状况六、如何巧妙地缩短客户等候时长1．物理等候时长2．心理等候时长七、服务管理的加速器——服务训练第四章营业网点动线布局管理一、动线布局管理的概述1．平面式动线管理2．立体式动线管理3．动线设计时要考虑客户的心理二、动线管理的实际运用与设计要领三、“魔盒区域”的魔力四、不规则营业网点的动线布局1．L形网点的动线布局2．Z形网点的动线布局3．扇形网点的动线布局五、空间布局中的几个重要因素1．感知环境2．宣传陈设和体验陈列第五章营业网点投诉处理及其管理体系一、投诉处理与投诉管理的协调二、投诉处理的标准原则1．耐心、仔细、放松地倾听，并认同情绪和事件2．运用询问的方式向客户解释，掌控主动权3．运用适当的方式拉近与客户的关系三、投诉处理的期望分析与注意事项1．客户希望了解问题的出现原因，给予合理解释2．尽快解决客户所反映的问题3．客户希望得到重视，以后此类情况不再发生4．客户可能出于各种心理，要求赔偿四、投诉处理四大要点1．注意面部表情和语音语调2．必须诚恳道歉，但是不能过分道歉3．避免提到赔偿，避免留下书面证据4．记录投诉内容，做到信息共享五、投诉处理九大秘诀1．做好充足的准备2．始终掌控主动权3．认清责任源，一分为N看问题4．告知客户“大家都一样”，帮客户寻求心理平衡5．降低期望值，软硬兼施6．态度要诚恳，立场要明确7．少说废话，该结束时迅速结束8．一分为二地解决问题9．过程大于结果六、投诉处理的管理体系搭建第六章营业网点销售管理一、制约网点销售的五大短板1．流程短板2．地理短板3．技能短板4．激励短板5．政策短板二、网点内各区域销售实施难点1．柜面2．休息区3．体验区4．宣传海报和展架三、五大管理策略提升网点销售业绩1．产品中附加2．服务中传递3．体验中促进4．广告中传播5．品牌中凝聚四、岗位间销售协作与客户分析识别1．岗位间销售协作2．对不同客户的分析识别五、营销管理标准建立——营销脚本制作1．“0元购机，是花钱还是免费？”2．“15年？这个理财产品周期太久了。”3．“干吗要理财，储蓄也很好呀！”4．“我考虑考虑。”5．“别家的也很好，为什么非要选你的呢？”六、网点销售体系建设的基础思路……

陈玉庭，奥运、世博营业网点特邀讲师，金融、通信行业著名专家，多家银行董事长、行长私人顾问。　　他，曾2小时帮助某个通信营业厅，现场成交手机及宽带套餐57万元；　　他，曾被某重点央企北京公司3年重复采购课程次数超过100次；　　他，不靠任何商业推广，只凭行业内客户的口碑相传，连续8年课量超过200天/年，较高超过300天/年；　　他，13年只做一件事——服务营销终端管理！　　3000多天的潜心研究，3000多家营业网点咨询培训的实战经验，受训学员超过20万，遍及国内31个省级行政区。出版有《营业网点运营管理》6盘DVD。

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