体验思维 黄峰,赖祖杰 著 pdf snb 115盘 kindle 在线 下载 pmlz mobi

未来品牌成功的要领是持续为用户创造价值。本书作者基于其对招商银行、芝麻信用、万科、肯德基、小罐茶等400多个品牌的升级经验，提炼出一套帮助企业系统性提升体验的战略框架，以3大认知法则直击企业痛点：（1）人，从消费者到共建者：如何与核心人群建立快速、精准、稳固的情感连接？（2）价值，从产品交易到品牌服务：如何转换视角，用现有资源创造新价值？（3）可持续，从供需关系到共生系统：如何让品牌价值“滚雪球”式持续累积？以6大实操工具，逐步重塑品牌体验：（1）体验战略四阶段：从总体规划到具体方案，教你制定体验战略框架；（2）体验理想度模型：精准评估核心人群需求与品牌体验的重合度；（3）整体体验模型：360o重塑品牌体验；（4）体验成熟度模型：引入“首席体验官”，动态管理体验打造过程；（5）体验回报：带领品牌获得更多人、更高额购买、更深度认同和更长期关系；（6）数字化转型：助力品牌更快完成技术迭代，让体验实现新飞跃。最终帮助企业在逆势之中抵御风险，持续增长。

推荐序1体验思维，始于商业却不止于商业黄晶生/I

推荐序2执“体验”之矛，开疆辟土娄永琪/VII

前言体验思维，商业创新的顶层思路/XI

测试题测一测你对体验了解多少/XVII

第1章体验经济中的认知迭代/001

问题不可能由导致这种问题的思维方式来解决。——阿尔伯特·爱因斯坦

商业创新聚焦三个维度/003

从传统经济观向体验经济观跃迁/013

体验思维，三个维度的认知迭代/024

体验思维先行者小罐茶，以颠覆性体验重塑中国茶/034

第2章人，从消费者到共建者/051

万变不离其宗。——《荀子·儒效》和《庄子·天下》

聚焦商业变化的本源/053

理想体验，不断超出预期/062

从场景到旅程，深度理解核心人群/074

体验思维先行者芝麻信用，以体验驱动信用普惠/085

第3章价值，从产品交易到品牌服务/103

每个人都将自身所感知的范围当作这个世界。——亚瑟·叔本华

品牌价值的感知升级/105

打造360°整体体验，全局塑造品牌/114

品牌长期主义，以体验战略持续创造价值/122

体验思维先行者招商银行，开创金融体验新时代/133

第4章可持续，从供需关系到共生系统/155

比输赢更重要的，是共生。——陈春花

品牌与人，双向互动共同成长/157

人与人，分享体验成就口碑/166

品牌与品牌，跨界赋能多维共生/176

体验思维先行者威马汽车，重新定义人、车、城市的关系/184

第5章数字化转型，技术赋能体验升级/201

成功实现数字化转型的企业，就像毛毛虫变成了一只蝴蝶。——乔治·韦斯特曼

顶层架构，体验驱动数字化转型/203

必经之路，企业数字化转型三阶段/213

体验思维先行者安利，数字化转型带来新增长/221

第6章以体验思维的视角审视未来机遇/243

道阻且长，行则将至。——《诗经·蒹葭》和《荀子·修身》

新人群，00后带来商业新启示/245

新趋势，5G技术打开商业新蓝海/256

后记商业创新的体验之路/267

致谢

黄峰，中国体验行业领军者，体验思维提出者，唐硕咨询集团创始人兼CEO，国内少有用户体验行业协会UXPA中国联合创始人与名誉主席。多年致力于为企业提供以“体验思维”驱动的解决方案。帮助招商银行、芝麻信用、安利、威马汽车、万科、故宫博物院、人民日报、肯德基、小罐茶等超过400个品牌，达成了商业梦想。哈佛大学校友。壹诺创投基金合伙人，长期支持创业者的创新梦想。同济大学设计创意学院客座教授。于国内外各大会议、论坛、企业与高校发表演讲百余场，获得“中国十大杰出设计青年”、“拉姆查兰·管理实践奖”等荣誉。

赖祖杰，唐硕咨询集团合伙人，专注于体验布道，负责唐硕学术及方法论的研究、发展与传授。在品牌规划、交互设计、服务设计与体验设计领域拥有超过10年的国内外咨询经验。合作伙伴包括金融、智能消费、自动化、教育等行业的世界500强企业，以及众多非营利性机构。曾任香港理工大学交互设计专业的客座教授，哥伦比亚大学艺术设计学院广告及图像设计专业讲师。

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     商业创新聚焦三个维度 2000年， 体验经济在中国开始蓬勃发展。 20年后， 中国人的体验大幅改善，体验经济中的商业创新也惊艳了世界。 未来，如何持续创新？ 让我们以新思路，不断发现新可能。 为不变的问题，找到近期新的答案。 人、价值、可持续，三大关键维度 如果商业创新存在一条原则，应当是聚焦核心问题，寻找近期新答案。商业创新的核心问题集中在人、价值、可持续这三个关键维度。这些问题历久弥新，不随时代的演进而改变。商业创新的过程，就是不断探索这些核心问题，在持续迭代中寻找答案的过程。 关键维度一：人 核心问题：谁是我的核心人群？ 人在发生哪些变化，为什么？ 这两个问题从商业存在的第一天就已出现了，但大多数时候，我们对这两个问题的重视程度并不够，有时甚至将其曲解。中国的体验经济已经证明，尊重人、理解人、满足人的企业比忽视人、臆断人、利用人的企业更容易获得成功。对人切实而深入的关注，将令品牌乃至行业看清未来商业创新的趋势与机会。 以方便面行业为例。2014年之前的整整21年，方便面行业蒸蒸日上，持续增长。2014—2017年，整个行业不断滑坡，4年时间，中国人少吃了225．6亿包方便面。现象之下的本质原因是，人变了，人们食用方便面的场景变了。过去人们乘绿皮火车从北京到上海，需要15～20个小时，中途来桶方便面是很自然的选择。现在乘高铁只要4～5个小时，人们接近可以下车后再吃饭。过去人们加班熬夜喜欢泡一桶方便面当消夜，现在点外卖成了人们的默认选择，甚至北上广深不少白领的工作日三餐都是外卖。 当人们以为方便面行业会如此没落下去时，2018年却出现了扭转的趋势，方便面行业的整体收益比2017年增长了4．5％。背后的原因是：方便面品牌再次聚焦了核心人群、，深度理解了人的变化，进而升级了自身。当实物和包装照片越来越一致时，越来越多的人开始再次选择方便面。具有代表性的是该行业龙头康师傅，2018年该公司的方便面业务实现收益239．17亿元，同比2017年增长5．73％。 总体而言，方便面行业2014—2017年的滑坡，源于对核心人群与场景的改变缺乏理解与洞察。2018年出现的回暖，则是因为头部品牌对核心人群的重新定位，满足了人们在新场景下的新需求。这证明了人是商业创新的关键维度，也是一切商业变化的本源。理解人性本身，洞悉人们在社会结构、阶级跃迁、圈层生活等方方面面的变化，是商业创新的原点。 关键维度二：价值 核心问题：人们需要我提供什么价值？ 我提供的价值，与同业相比差异性在哪？ 站在更长的时间刻度上，消费_直在升级中不断分化，商业发展一直在刷新价值满足。一方面，商业创新不断探索先锋人群的需求，进而将其普惠化；另一方面，大众整体的价值需求也在随之变化。近20年来，由先锋人群引领的大众价值需求更迭，经历了好用、好看、更好地解决问题、意义与关系四个阶段。与之对应，商业价值的递进也包括这四个阶段(见图1—1)。 好用：2000年前，价值集中于实体产品的可用性与易用性。彼时个人计算机(PC)尚未普及，互联网公司仍处于萌芽阶段。同业问的价值差异在于，人们是否觉得你的产品比其他的更好用，或者你是否创建了一个对人们有用的品类。 “去屑”的洗发水海飞丝，“驱蚊”的花露水六神，类似的产品与品牌不断崛起。即使现在，人们对某些产品的需求仍旧集中在好用上，对其他方面的变化并不敏感，比如空调，“掌握核心科技”的格力仍旧领跑整个行业。 好看：2002—2010年，价值集中于实体与数字产品的视觉观感上。PC与互联网蓬勃发展，大家获取信息的能力大幅提升。面对海量的产品与品牌，人们基于好用开始追求好看，优化视觉观感成了商家让消费者快速对产品与品牌建立认知的手段。 早期的审美较为单调，抄袭仿制现象也相对普遍，彼时常见类似的品牌、商品、店铺、网站，2008年更有“山寨元年”的戏称。如今，创新替代了“山寨”，消费人群不断分化，人们的审美更加多元而垂直，视觉观感也越发重要——“美即好”“颜值即正义”，诸多品牌以颜值取胜：桃园眷村重新定义了早餐店，’无印良品以“性冷淡”的设计风格俘获了一众青睐者，野兽派花店打造“莫奈花园”作为镇店之作。 更好地解决问题：2011—2015年，价值转向解决问题的能力，中国几乎所有的行业都在被颠覆。随着智能手机、移动互联网的发展，国人的体验被不断刷新。面对问题，大家希望收获比以往效果更佳、效率更高、成本更低的解决方案。 P3-7

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基于对人的了解与变化的洞察，不断创造可感知的价值，完成人与品牌、人与人以及品牌与品牌的全局关系整合，达成更加可持续的发展。

过去品牌的定位，主要依靠营销发力；现在品牌的定位，不但需要品牌内各个角色齐心协力，而且需要品牌更充分地与人接触，通过多元互动建立并维护与人的关系。营销在体验经济中的位置与作用已经发生了改变。亚马逊创始人兼CEO杰夫・贝佐斯（ Jeff Bezos）曾道：“在旧的世界里，你用30%的时间创建一种伟大的服务，用70%的时间来营销。在新的世界里，这个比例应该倒过来。”

体验经济是经济观的跃迁。我们在体验经济中面临的最大问题，不在操作方法上，而在顶层思路上。顶层思路的更新，使我们在看待与推动商业创新上拥有了新方向。体验经济孕育了体验思维，正如过去每个发展阶段都会产生相应的原则理念一样。体验思维，是体验经济中商业创新的认知代，是品牌创新的顶层思路。

人、价值、可持续是商业创新的三大关键维度。体验思维明确了体验经济中，这三个维度上的认知迭代：人不再只是消费者，且已成为牌的共建者；价值不再局限于产品交易，而是侧重于品牌服务；可持续不再停留于供需关系，而是产生于整个共生系统（见图1-5）

上一章曾提及，关键体验时刻组成了人们的记忆。人的记忆空间非常有限，97%以上的记忆会在1个月内被大脑清除。留下来的3%是有效信息以及印象深刻的体验。

因此，并非每个场景下的体验都需要被创新，品牌的注意力与资源应被用于改善或创造关键体验时刻，关键体验时刻分两类：黄峰时刻与谷底时刻。

体验战略的目标是，在为人们持续打造美好而有价值的体验的同时与人们共同成长，而非获取务收益赚钱是结果，不是目标无论是打造品牌的整体体验还是形成品牌与人的共生关系，都是长期的过程不在朝一夕。大家熟悉的投资回报（Rvestment，ROI），是种分析阶段性投资收益的静态方法，而体验回报（ Retum onexpenence，ROX）是分析体验长期收益的动态模型，由更高额购买、更多人、更深度认同与更长期关系构成。图3-3展示了“体验回报模型”各个构成元素间的关系。

大部分中国人了解体验经济，是

过体验经济（ The Exper/ence economy）这本书以及相关文章。《体验经济）19年在美国出版，200年被引入中国，由B。约瑟夫・派

（B。 Joseph Pine_I）与詹姆斯・。吉尔摩（ James H。 Gilmore）联合撰写。“体验经”也是由他们提出的，两位早在1998年就在《哈佛商业评论》美国版杂志上发表过主题文章，提出体验经济是继农业经=济、工业经济、服务经溶之后的第四个经济发展阶段。

事实上，中国的体验经济发展到今天，已经与美国的体验经济大径庭。中国的体验经济在世界范围开始具有先锋性与代表性。随着国实力的提升，随着智能设备与互联技术的普及与升级，中国人的切身体验在被不断改善和刷新，特别是最近的10年。比如，作为“新四大发明”的高铁、移动支付、共享单车、网络购物，普惠国人的同时也在向世界输出。中国体验经济向前蓬勃发展的同时，也在遭遇前所未有的复杂性。中国企业所遇到的商业题，西方的商业创新思路越来越难以完整解

答。我们需要在没有先例没有参照的情况下，自寻答案。

从体验经到体验思维

体验经济之中最关键的，不在操作方法，而在顶层思路。传统经济中（农业经济、工业经济、服务经济）商业重心更偏向行业与品牌。而体验经济中，商业的重心是人。我们在获得、分享体验方面高速迭代，效率与品质越来越高，成本与门槛越来越低，类型与方式越来越丰富，人们的话语权与参与度史无前例地高。品牌是人们体验的聚合，而非由传达与洗脑构成。

这样的时代下，体验思维应运而生。

编辑推荐

●中国体验行业领军者，体验思维概念提出人16年行业研究重磅首发，教你增强品牌免疫力，实现逆势增长！●谁为用户创造独一无二的价值，谁就能逆势翻盘。体验思维提供3大认知法则和6大实操工具，帮助企业用老资源创造新价值，全新升级品牌体验，最终让企业收获更大核心人群、更高额购买、更深度认同和更长期关系，在危机中持续增长。● 国际用户体验大师唐纳德·诺曼，两大国内很好设计学院院长，四大体验思维先行企业诚意力荐！● 湛庐文化出品。

书籍介绍

体验是人们认知世界的根本途径，而我们早已身处体验经济。在体验经济推进下，中国经济开始领先世界。西方商业创新理论越来越难为中国的商业创新提供有效指导，体验思维在体验经济的土壤里应运而生。

本书凝练了体验思维®提出者黄峰16余年的商业实践案例，迭代了商业创新在人、价值、可持续这三个关键维度上的认知，并成为了指导品牌创新的顶层思路。

人，从消费者变成了品牌的共建者。人们在购买产品之外，也会更多地参与到品牌文化、品牌价值观的共创当中。

价值，从产品交易到品牌服务。在体验经济中，价值并不是只围绕“生意成交”，可以说，品牌和人的所有接触，都在传递品牌价值。

可持续，从供需关系到共生系统。体验经济整合了品牌与人、人与人、品牌与品牌三组关系，彼此赋能、协同发展，构建出一个共生系统。

每个关键维度都有详尽丰富的商业案例论证，包括小罐茶、招商银行、芝麻信用、威马、安利等知名品牌。同时书中也有关于数字化转型、00后人群洞察、5G技术新可能三大话题的深度思考。兼具专业性与可读性，能为身处体验经济的品牌带来更多新思路与新方向。