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内容简介:
《普通高等教育"十一五"国家级规划教材•高等院校电子商务本科系列教材:客户关系管理》是普通高等教育“十一五”国家级规划教材。《普通高等教育"十一五"国家级规划教材•高等院校电子商务本科系列教材:客户关系管理》共分10章,全面介绍了客户关系管理的起源和发展趋势,从概念、内涵分析了CRM,并说明了在竞争环境下,重视客户关系管理战略的关键及意义。书中系统介绍了CRM的流程、系统设计与实施,结合实际应用对数据管理、客户服务中心(Call Center)、工作流管理及“一对一营销”等先进管理思想指导下的CRM营销做了详细的讲解,并介绍了电子商务下的客户关系管理(e—CRM)及CRM与企业资源计划、供应链管理、知识管理等的整合。同时,着重探讨了客户关系管理对现代企业的作用和价值,包括变革企业组织和业务流程、提升客户满意度和客户忠诚度、构造企业竞争力、重塑企业文化等,并提出了评测CRM实施效果的方法和指标体系。
书籍目录:
第1章 客户关系管理的兴起
第2章 客户关系管理的概念与内涵
第3章 客户关系管理战略与企业再造
第4章 客户关系管理系统设计与实施
第5章 CRM中的数据管理
第6章 CRM中的客户服务中心
第7章 CRM与管理信息系统
第8章 CRM扩展与应用整合
第9章 CRM的企业效用及评价体系
第10章 CRM解决方案及其行业应用与CRM的发展趋势
参考文献
作者介绍:
图书目录
第1章 客户关系管理的起源和发展
1.1 客户关系管理的起源和理论背景
1.2 客户关系管理的发展动力
1.3 客户关系管理的未来发展趋势
1.4 案例:CRM个性化服务在戴尔电脑公司的应用
本章小结
复习思考题
第2章 客户关系管理概述
2.1 客户关系与管理
2.2 CRM的定义和内涵
2.3 CRM的分类
2.4 CRM的功能
2.5 CRM的价值分析
2.6 案例:摩根斯坦利客户关系管理应用
本章小结
复习思考题
第3章 客户关系管理战略与客户分析
3.1 客户关系导向的企业战略
3.2 企业战略管理视野下的客户关系管理
3.3 客户价值
3.4 客户细分
3.5 CRM与顾客满意度
3.6 CRM与顾客忠诚客户关系管理
3.7 案例:A建材超市cRM案例
本章小结
复习思考题
第4章 客户关系管理的营销策略
4.1 客户关系管理营销概述
4.2 数据库营销
4.3 关系营销
4.4 一对一营销
4.5 客户关系管理的营销策略创新
4.6 CRM的营销自动化
4.7 案例:E-senrices时代的客户关系管理--惠普公司的CRM之道
本章小结
复习思考题
第5章 客户关系管理系统设计与实施
5.1 CRM的体系结构与功能
5.2 CRM的网络结构选择
5.3 CRM软件系统的组成与功能
5.4 CRM系统的实施
5.5 案例:中图图书部CRM系统实施
本章小结
复习思考题
第6章 CRM中的数据管理
6.1 CRM的客户数据
6.2 数据仓库技术
6.3 数据挖掘技术
6.4 数据挖掘技术的应用
6.5 案例:数据仓库技术在银行经营管理中的作用
本章小结
复习思考题
第7章 客户服务中心
第8章 工作流管理与CRM业务流程设计
第9章 客户关系管理与企业变革
第10章 客户关系管理在中国
参考文献
出版社信息:
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书籍摘录:
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原文赏析:
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其它内容:
书籍介绍
《普通高等教育"十一五"国家级规划教材•高等院校电子商务本科系列教材:客户关系管理》是普通高等教育“十一五”国家级规划教材。《普通高等教育"十一五"国家级规划教材•高等院校电子商务本科系列教材:客户关系管理》共分10章,全面介绍了客户关系管理的起源和发展趋势,从概念、内涵分析了CRM,并说明了在竞争环境下,重视客户关系管理战略的关键及意义。书中系统介绍了CRM的流程、系统设计与实施,结合实际应用对数据管理、客户服务中心(Call Center)、工作流管理及“一对一营销”等先进管理思想指导下的CRM营销做了详细的讲解,并介绍了电子商务下的客户关系管理(e—CRM)及CRM与企业资源计划、供应链管理、知识管理等的整合。同时,着重探讨了客户关系管理对现代企业的作用和价值,包括变革企业组织和业务流程、提升客户满意度和客户忠诚度、构造企业竞争力、重塑企业文化等,并提出了评测CRM实施效果的方法和指标体系。
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书籍多样性:7分
书籍信息完全性:6分
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书籍清晰度:4分
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书籍真实打分
故事情节:9分
人物塑造:3分
主题深度:5分
文字风格:9分
语言运用:9分
文笔流畅:5分
思想传递:5分
知识深度:9分
知识广度:9分
实用性:3分
章节划分:7分
结构布局:4分
新颖与独特:4分
情感共鸣:3分
引人入胜:8分
现实相关:8分
沉浸感:8分
事实准确性:7分
文化贡献:8分