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揭露酒店业黑幕第一书

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请在住店前尽早阅读

客人们都在酒店里干些什么奇葩事儿？

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《你好，前台》一个资深酒店从业屌丝的回忆录，同时也是一本非常有趣的旅行指南，帮助旅行者识破酒店服务业的那些猫腻。但是《你好，前台》并不狭隘也不片面，作者汤姆斯基先生给我们讲述了他为什么、又如何在酒店服务业努力工作、一点点儿地进步。书中道出了酒店的两个相对群体——客人和员工都存在的不同程序的贪婪与谎话，如何使用各种方法使两方权衡，最后达到一个大家都满意的结果？那就是“小费”。

围绕“小费”作者对酒店里的各种角色做了全面的剖析和解读。 也对各种角色经历的冷暖人生做了生动的描写，看这本书能让人体会到酒店业各色人生，酒店更像生活的小缩影，在社会里能看到的在这里都不会错过。作者汤姆斯基是个能让人兴奋的作家，他的语言尖刻、犀利，没有一点儿自我推销似的装模作样，不像如今很多让人倒胃口的回忆录。

本书包罗作者——汤姆斯基先生在酒店工作时的各种所见所闻，这些故事就如小说般一波三折。这里不仅有众所周知、肮脏不堪的午夜姘宿，还有各种各样的事儿都可能发生在客人身上，书中这样写道：“他们会得到消息，他们最爱的人死于交通事故。他们会签一份传真文件，中国的工厂开始投入生产。他们会接到联邦快递，盒子里面装着婚姻之外的所有身外之外。‘他们’在旅馆里求婚、结婚、受孕、离婚、人到中年、一起吸嗑药、谋杀并死于非命。”也正如作者在书中写道的 “有时侯这就是人生秩序。”

引言：“欢迎您来到前台，要入住吗？”

第一章

第二章

第三章

第四章

第五章

第六章

第七章

第八章

第九章

第十章

第十一章

第十二章

酒店没有13层，因此本书也没有第十三章

第十四章

第十五章

第十六章

“前台欢迎您，请问要退房吗？”

附录

鸣谢

关于作者

雅各布·汤姆斯基（Jacob Tomsky）

是从酒店战场上摸爬滚打下来的老兵。

他是一位言语得体、步履轻快、无比诚挚的人。

他在酒店的很多部门干过，

也因为自己的卓越表现获得了多次升职。

出生在加利福尼亚州的奥克兰的军人家庭。

汤姆斯基如今住在纽约的布鲁克林。

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我之前的新鲜感来自于更换新部门，但不论待在哪个部门，客人总是在不断去旧来新。但这不是旅行：有点儿像看旅行频道。

美国小说家威廉·福克纳在接受别人关于他所写的1959年《巴黎评论》采访时曾经说：“别人给我提供的最好的工作就是妓院老板。在我看来对于一个艺术家来说这是最好的工作环境了。妓院会让他有充分的财务自由；他会远离恐惧与饥寒；他头上有屋顶遮风避雨，早上的时候十分安静，也是一天当中最适宜工作的时候。晚上又有丰富多彩的社交氛围，不会让他感到无聊。这个工作还让他拥有一定的社会地位。”

福克纳不是在前台、妓院或者其他什么地方工作的唯一会写字的男人。纳撒尼尔·韦斯特在写《寂寞芳心小姐》的时候就在一家曼哈顿的破败酒店值夜班，甚至还能给他一些作家朋友如达什埃尔·汉麦特和埃德蒙德·威尔逊提供住所。作为回报，他们给他介绍工作。不过那是20世纪30年代。在我值夜班的时候我给自己找把椅子坐都不行。

我们在沉默中坐了很久。酒吧里还有别的客人，但比我印象中安静了不少。飓风和洪水给新奥尔良人心里留下了阴影，他们坐着喝酒，一言不发，在找到什么话题之前，回忆会像洪水一样突然袭来，在他们的脑子里制造着漩涡。

I walk up, smile without showing teeth, give the agent my CC, drop a twenty on the desk, and say, “This is for you. Whatever you can do for me, I’d appreciate it.” Boom. If I am after something specific, I will include that as well: “This is for you. Whatever you can do for me, I’d appreciate it: late checkout, wine, whatever.”

服务的本质与对客人诚实或实话实说没什么关系。服务是要把给客人的负面反馈缩到最小，同时尽力营造出一种完美感觉。我们的做法是：撒谎、微笑、使用策略、商量、说服、再次撒谎，以及再次微笑。

我学会了控制客人的思维，如何告诉客人，其实他们真正需要的不是他们自己订的那个房型

“您预订的是特大床？您确定不需要两张床吗？（商量）”

“我这样建议是因为两张床的房间的面积比较大（撒谎），您可以把衣服放在另外那张床上（使用策略）或者用来躺着休息一小会儿，而另外那张床晚上睡觉的时候还可以用（说服）。”

“我也很高兴，能提供给您一个带有两张床的房间（微笑）。这毫无疑问是我的荣幸（再次撒谎）。希望您过得愉快（再次微笑）。”

客人愉快地离去，我也会因此感到愉快。

书籍介绍

揭露酒店业黑幕第一书

酒店服务员的暗黑秘籍

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提醒：为了您的身心健康

请在住店前尽早阅读

客人们都在酒店里干些什么奇葩事儿？

酒店里的各种暗码SB,NE,NV代表什么？

酒店里的杯子到底有多毒？遥控器有多脏？

得罪了门童或泊车小弟，你到底会有多惨？

与你出行密切相关的酒店业到底隐藏了多少秘密？

《你好，前台》一个资深酒店从业屌丝的回忆录，同时也是一本非常有趣的旅行指南，帮助旅行者识破酒店服务业的那些猫腻。但是《你好，前台》并不狭隘也不片面，作者汤姆斯基先生给我们讲述了他为什么、又如何在酒店服务业努力工作、一点点儿地进步。书中道出了酒店的两个相对群体——客人和员工都存在的不同程序的贪婪与谎话，如何使用各种方法使两方权衡，最后达到一个大家都满意的结果？那就是“小费”。

围绕“小费”作者对酒店里的各种角色做了全面的剖析和解读。 也对各种角色经历的冷暖人生做了生动的描写，看这本书能让人体会到酒店业各色人生，酒店更像生活的小缩影，在社会里能看到的在这里都不会错过。作者汤姆斯基是个能让人兴奋的作家，他的语言尖刻、犀利，没有一点儿自我推销似的装模作样，不像如今很多让人倒胃口的回忆录。

本书包罗作者——汤姆斯基先生在酒店工作时的各种所见所闻，这些故事就如小说般一波三折。这里不仅有众所周知、肮脏不堪的午夜姘宿，还有各种各样的事儿都可能发生在客人身上，书中这样写道：“他们会得到消息，他们最爱的人死于交通事故。他们会签一份传真文件，中国的工厂开始投入生产。他们会接到联邦快递，盒子里面装着婚姻之外的所有身外之外。‘他们’在旅馆里求婚、结婚、受孕、离婚、人到中年、一起吸嗑药、谋杀并死于非命。”也正如作者在书中写道的 “有时侯这就是人生秩序。”