跨境电子商务服务管理实施指南 刘小茵 著 pdf snb 115盘 kindle 在线 下载 pmlz mobi

本书瞄准跨境电子商务产业，论述跨境电子商务服务质量管理规范，为用户提供通用的服务质量模型方法；针对国内外市场对跨境电子商务服务管理的迫切需求，给出跨境电子商务服务管理很好实践指南；阐述跨境电子商务服务质量管理的实施方法和流程，帮助跨境在线销售商开展跨境电子商务服务管理和服务质量成熟度持续改进；进行跨境电子商务服务管理示例分析，对跨境电子商务服务质量成熟度应用和评估方法予以说明，并给出实施方法和应用步骤。

目 录

跨境电商服务管理实施指南1

前 言2

第一部分 跨境电子商务的发展8

第1章 跨境电子商务的概述8

1.1跨境电子商务的概念8

1.1.1 电子商务和跨境电子商务概念8

1.1.2跨境电子商务的特征9

1.1.3跨境电子商务与传统贸易的区别10

1.1.4跨境电子商务与国内电子商务的区别12

1.1.5跨境电子商务的分类13

1.1.6跨境电子商务的特点15

1.2跨境电子商务发展历程15

1.3本章总结16

第2章 跨境电子商务模式16

2.1 跨境电商B2B模式16

2.1.1跨境电商B2B 模式的定义16

2.1.2跨境电商 B2B模式的基本业务流程17

2.1.3跨境电商 B2B 模式分类17

2.1.4跨境电商B2B模式案例17

2.2跨境电商 B2C模式18

2.2.1跨境电商B2C模式的定义18

2.2.2跨境B2C电子商务的商业模式18

2.2.3我国 B2C 跨境电子商务的特点19

2.2.4跨境电商B2C模式案例19

2.3跨境电商 C2C模式20

2.3.1 跨境电商C2C模式的定义20

2.3.2 跨境电商C2C模式的分类20

2.3.2跨境电商 C2C模式的特点21

2.3.4跨境电商C2C模式案例21

2.4本章总结21

第3章 跨境电子商务发展现状和特点22

3.1全球跨境电子商务发展现状和特点22

3.1.1全球电子商务发展现状22

3.1.2全球电子商务分布格局23

3.2中国跨境电子商务发展现状和特点23

3.2.1我国跨境电子商务发展现状23

3.2.2我国进口跨境电子商务市场发展现状25

3.2.3 我国出口跨境电子商务发展现状26

3.3.3我国跨境电商零售的发展现状（2016年报告）27

3.3.4我国跨境电商的发展特点28

3.3世界主要国家跨境电商相关法律政策29

3.3.1美国跨境电商相关法律29

3.3.2欧盟跨境电商相关法律30

3.3.3韩国跨境电商相关法律31

3.3.4日本跨境电商相关法律32

3.4我国跨境电商相关法律法规32

3.5我国跨境电商的政策解读34

3.6本章总结36

第4章 跨境电子商务服务管理重要性36

4.1跨境电子商务服务概念36

4.2跨境电子商务服务管理的重要性37

4.2.1跨境电子商务服务管理的内容37

4.2.2跨境电子商务服务管理的意义38

4.3本章总结39

第二部分 服务管理39

第5章 服务39

5.1 概述39

5.2 服务特性40

5.3服务蓝图41

5.3.1.服务蓝图构成41

5.3.2.服务蓝图的作用43

5.3.3.服务蓝图的开发与绘制43

5.4服务过程流程图44

5.5 服务接触44

5.5.1 服务接触概述44

5.5.2 服务接触分类46

5.5.3 服务接触理论47

5.5.4 服务接触中愉快或不愉快的来源49

5.6 本章小结50

第6章 服务质量50

6.1服务质量概述50

6.1.1服务质量内涵51

6.1.2质量特性52

6.1.3. 服务质量要素52

6.2 服务质量差距模型53

6.2.1管理层对顾客服务预期的感知差距（GAP1）54

6.2.2服务质量标准差距（GAP2）55

6.2.3服务传递差距（GAP3）55

6.2.4服务传递与对外沟通的差距（GAP4）56

6.2.5顾客期望与顾客感知的服务之间的差距（GAP5）57

6.3服务补救57

6.3.1服务补救概述57

6.3.2服务补救与顾客抱怨管理的区别58

6.3.2服务补救不容回避58

6.3.2服务补救策略59

6.4电子商务服务质量模型60

6.4.1 国外电子商务服务质量模型60

6.4.2国内电子商务服务质量模型67

6.4.3跨境电商相关标准69

6.5跨境电子商务服务管理模型71

6.5.1跨境电商服务质量构成71

6.5.2跨境电商服务感知质量模型72

6.5.3李克特量表74

6.5.4 跨境电商服务管理模型75

6.6 本章小结78

第三部分 跨境电子商务服务管理理论78

第7章 管理要求78

7.1 经营能力78

7.1.1服务承诺78

7.1.2资源管理85

7.1.3风险防控能力91

7.1.4制度建设108

7.2产品管控110

7.2.1商品准备110

7.2.2商品质量114

7.3质量溯源117

7.4持续改进118

7.5 本章小结119

第8章 服务要求119

8.1经营过程119

8.1.1信息展示119

8.1.2意向生成148

8.1.3订单过程150

8.1.4支付和确认153

8.1.5商品配送160

8.1.6退货换货163

8.1.7售后服务/申投诉164

8.2 经营绩效168

8.2.1跨境电商企业经营绩效管理问题169

8.2.2 绩效评价体系的原则170

8.2.3 在线客户价值评价171

8.2.4 销售业绩174

8.2.5 客户满意度177

8.2.6 相关方评价185

8.3 本章小结185

第四部分 跨境电商服务管理实施186

第9章 实施过程186

9.1 跨境电商实施服务管理的必要性186

9.1.1服务管理在跨境电商领域的应用186

9.1.2跨境电商在服务管理中面临的问题187

9.1.3推进跨境电商服务管理的重要实现途径188

9.2跨境电商服务管理模型188

9.3项目概述189

9.3.1项目目标189

9.3.2 项目范围189

9.4项目实施方法论――过程模型190

9.4.1过程模型概要190

9.4.2过程模型介绍191

9.5项目组织架构192

9.6项目实施过程194

9.6.1项目启动阶段194

9.6.2统筹和规划阶段195

9.6.3构建和运行阶段203

9.6.4监督和评估阶段219

9.6.5改进和优化阶段220

9.7项目管理221

9.7.1项目质量管理221

9.7.2项目风险管理222

9.7.3项目沟通管理223

9.7.4项目变更管理223

9.8 本章小结223

参考文献224

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刘小茵，工业和信息化部电子第五研究所高级工程师，国家信息技术服务标准（ITSS）云计算工作组成员，参与《信息技术服务 云服务分类》、《信息技术 云服务 服务质量评价指南》、《信息技术服务 云服务 服务级别规范》、《信息服务技术 云服务 云服务参考架构》及《云服务可信性规范》等标准编写。

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