服务礼仪与服务技巧 pdf snb 115盘 kindle 在线 下载 pmlz mobi

★“啪”地一声，*后一个窗口也关上了。

用这位企业家的话说：她关上的不是窗口，而是他对这个城市的希望。连窗口部门的工作人员都这样，那该地的投资环境究竟如何，实在让人担心。

所以，作为服务人员来说，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高双效益、提升竞争力的需要。

完全可以说：服务就是营销力，礼仪就是竞争力。

本书以服务实战角度，从服务人员的仪容、服饰、仪态以及服务语言、各具体场景的应对规范和技巧等方面进行了介绍，以期为广大服务工作者提供一个系统、规范的操作思路和行为参考。

课 职业自律

◆他山之石

　应有积极健康心态

　全心全意为客户服务

　“三心二意”式服务

　努力提高业务水平

　注意管好工作时间

　必须做到律己敬人

　个人仪容自律要求

　工作淡妆自律要求

　服务岗位着装自律

◆小提示大道理

第二课 优质服务仪态训练

◆他山之石

　服务站姿训练

　服务坐姿训练

　服务蹲姿训练

　服务走姿训练

　服务手势训练

　亲和表情训练

　服务致意训练

　应解的身体语言

◆小提示大道理

第三课 文明用语规范

◆他山之石

　塑造服务心态

　培养语言能力

　文明用语要求

　文明用语使用

　行业文明用语

　了解服务忌语

　书面文明用语

◆小提示大道理

第四课 优质服务接待与会服礼仪

◆他山之石

　服务接待前准备

　服务接待礼仪

　窗口接待礼仪

　讲解接待礼仪

　服务接待注意事项

　会前准备会后工作

　会议茶水服务礼仪

◆小提示大道理

第五课 上门与驻场服务礼仪

◆他山之石

　上门服务准备和到达

　上门服务举止礼仪

　驻场服务基本要求

　驻场服务的做和说

◆小提示大道理

第六课 通讯服务礼仪

◆他山之石

　电话礼仪小测试

　对外打电话礼仪

　接服务电话礼仪

　电话转接礼仪

　手机和微信礼仪

　网络接待礼仪

◆小提示大道理

靳斓，女

　　居于北京。现代礼仪实用化倡导者。知名实战派礼仪专家。北京未来之舟礼仪培训机构专职礼仪专家。曾任：*“国培计划”（2016/2017）礼仪课程主持专家，中国矿业大学EMBA班，北京大学政府管理学院、继续教育学院，国务院国资委研究中心等国内几十家机构特聘礼仪专家……

　　靳斓致力于各行业职业礼仪培训十多年：中国气象局、国家统计局、国家疾病预防控制中心、中石化、蒂森克虏伯、华润雪花、汾酒集团、利乐包装、同仁堂、中国人寿、中国建筑、中铁、海航、中国对外建设总公司、中国路桥总公司、粤海集团、凯德置地、合生创展、和讯网、中国银行、渣打银行中国总部、周大福等。

　　曾被《南方都市报》《中国青年报》《检察日报》《环球时报》英文版、美国《新闻周刊》中文版、新华网、新浪、人民网等逾百家省级以上媒体曾予报道。出版礼仪类教材20多部。

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编辑推荐

服务礼仪与服务技巧，是由幽默、专业的礼仪培训专家靳斓编著。靳斓从事礼仪培训近20年。具有很专业的礼仪知识和丰富的专业经验

书摘插图

小胡入职不到四个月就产生了离职的想法。

　　她是单位的售后服务。对于没完没了的客户电话，她说头都要炸了。客户反映的小问题，小胡认为那都是客户“闲的”;复杂的问题，小胡觉得自己真倒霉，客户偏偏难为她;客户的抱怨甚至发火，小胡觉得那是销售的问题，自己却成了替罪羊，往往在客户的电话里就表达出对销售的不满。

　　公司新产品的售后问题比较多，很多是因为客户不太会使用，而作为客服的小胡自己也不太了解，经常因为客户咨询如何使用的问题，她得请教其他同事才能答复，往往在3～5分钟的电话等待中，让客户又产生新的不满。小胡从没觉得自己应该先了解、熟悉新产品。

　　小胡的情况，可以说是一种职场现象。不管从事什么工作，都难免会遇到挫折。所谓不破不立，挫折正是检视自己能力或经验的良机，然后借势提升自己，而不是怨天尤人。这也是职业自律、服务素养的要求。

媒体评论

礼仪专家说•靳斓（知名培训师）

2012年04月11日 来源：检察日报

http://finance.ifeng.com/roll/20120411/5902357.shtml