质量心理学概要 pdf snb 115盘 kindle 在线 下载 pmlz mobi

　　本书把质量问题与心理学结合起来进行研究，从质量概念包含的心理学内容，质量形成、交换和消费过程都要受人的心理因素的制约，对质量的认知(检验)过程中人的心理起着不可忽视的作用，要提高管理质量和效率就要关注员工和关注顾客的心理等四个方面论述了质量心理学的基础理论，并从质量的形成、交换、消费诸过程以及社会的质量文化心理等各个角度，对质量的心理特性和影响质量的心理因素进行了分析和阐述，提出了一系列应对的方法和措施，并从心理学角度提出了改进企业质量管理的若干建议。

《质量心理学概要》作为作者20多年来研究质量心理学的结晶，理论联系实际，论述深入浅出，既有相当的理论深度，又有可资运用的实践方法，是企事业单位质量管理人员的书，也可供企事业单位经营管理人员、政府公务员和高等院校相关专业的师生参考。

绪论  质量与心理学如何结缘

　节  心理学视野：质量是什么

　第二节  质量过程的心理基础

　第三节  心理对认知质量的意义

　第四节  心理学在质量管理中的地位和作用

　编  质量形成过程的心理学

章  个体心理对质量的影响

　节  案例：质量标兵为何出了质量事故

　第二节  员工的质量意识

　第三节  员工的质量能力

　第四节  员工的心理状态

　第五节  工作差错的心理原因

第二章  群体心理对质量的影响

　节  群体质量风气

　第二节  质量活动中的人际关系

　第三节  意见沟通

　第四节  不合格品处理中的心理因素

第三章  组织与领导心理对质量的影响

　节  企业的质量方针

　第二节  领导者的质量意识和领导行为

　第三节  质量管理体系的组织心理

第四章  心理学对质量管理的要求

　节  全员参与的心理条件

　第二节  质量责任制的心理作用

　第三节  质量改进心理

　第四节  企业的质量文化建设

　第二编  质量交换过程的心理学

第五章  质量交换过程的心理特征

　节  企业与顾客在质量上的分歧

　第二节  质量的风险特征

　第三节  质量风险对顾客心理的影响

第六章  质量在顾客购买决策中的地位

　节  顾客对质量的需求和期望

　第二节  顾客的购买决策过程

　第三节  顾客降低质量风险的措施

第七章  顾客对质量的认知过程

　节  顾客对质量的感知

　第二节  顾客对质量的判断

　第三节  顾客对质量认知的局限

　第四节  顾客的主观质量

　第五节  影响服务质量评价的心理因素

第八章  质量保证的心理作用

　节  企业的质量保证

　第二节  企业的质量信誉

　第三节  企业的形象竞争

　第四节  企业与顾客的关系

　第三编  质量消费过程的心理学

第九章  质量消费过程的心理特征

　节  影响质量消费的心理因素

　第二节  消费过程中的质量问题

　第三节  消费过程中顾客对质量的认知和评价

　第四节  怎样判断产品质量的优劣

第十章  顾客满意的心理基础

　节  顾客满意与顾客不满意

　第二节  顾客满意的形成机制

　第三节  顾客满意的心理差异

第十一章  顾客满意的质量观

　节  顾客满意质量观的形成

　第二节  顾客满意质量观的主要内容

　第三节  顾客满意质量观的特征

第十二章  企业的顾客满意战略

　节  企业的顾客满意战略

　第二节  企业与顾客的沟通

　第三节  顾客满意战略的提升

　第四编  社会的质量心理学

第十三章  社会文化心理对质量的影响

　节  社会环境对质量形成、交换和消费的影响

　第二节  社会质量风气和质量道德

　第三节  社会人际关系

　第四节  政府对质量的管理

第十四章  企业的社会质量贡任

　节  企业的社会质量责任

　第二节  企业对相关方需求和期望的满足

第十五章  社会质量文化建设

　节  社会质量文化

　第二节  社会质量文化与企业质量文化的互动

　第三节  创建中国特色的现代质量文化

第十六章  公共产品与社会生活质量

　节  提升公共产品质量

　第二节  质量大堤与小康社会

主要参考文献

后记

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　　本书把质量心理学建立在质量的心理学特性、心理因素对质量从形成、交换到消费全过程的影响、对质量认知的心理因素以及心理学在质量管理中的作用这四大理论基础之上，提出了一系列新的理论观点。