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本服务经济的崛起为中国服务型企业的发展，以及制造型企业服务化转型带来机遇与挑战的同时，也为企业的服务营销管理带来新的要求。特别是在大数据、云计算、物联网，以及人工智能飞速发展的新技术背景下，服务营销管理正站在“时代的十字路口”。本书紧密围绕服务价值管理构建整体框架，涵盖绪论、服务价值识别、创造、传递和维护五篇。本书 好地吸收和容纳了国外*新的研究成果及观点，既体现 视野，又彰显中国实践。

本书适合商科的高年级本科学生、MBA和EMBA学员，以及致力于提升服务营销管理水平的企业各级管理者阅读和学习。

推荐序

前言

篇　绪论篇

章　服务经济、服务业与服务2

本章提要2

学习目标2

引导案例　中国正迈入服务经济时代2

节　服务经济时代崛起3

第二节　服务业与服务转型11

第三节　服务的内涵、特性与类型24

关键概念30

课后思考30

讨论案例　南京市鼓楼区：开创服务经济时代新格局30

第二章　服务营销管理概述33

本章提要33

学习目标33

引导案例　当南航遇上SoLoMo33

节　服务营销学的发展历程34

第二节　服务营销管理的基本内涵40

第三节　服务营销管理的挑战与应对46

关键概念52

课后思考52

讨论案例　智尚酒店：用数据提升住宿体验52

第二篇　服务价值识别篇

第三章　服务中的消费行为56

本章提要56

学习目标56

引导案例　消费升级下的北欧旅游发展新趋势56

节　洞察服务消费行为57

第二节　服务消费行为的基本阶段64

第三节　服务消费行为的主要理论70

基本概念79

课后思考79

讨论案例　中国时尚消费者的六大新趋势80

第四章　服务期望与感知服务质量82

本章提要82

学习目标82

引导案例　快捷酒店顾客的服务期望82

节　理解服务期望84

第二节　顾客感知服务质量93

第三节　感知服务质量的评价及管理99

基本概念111

课后思考题111

讨论案例　7-11：打造一站全包式服务中心111

第五章　竞争环境中的服务市场定位113

本章提要113

学习目标113

引导案例　顺丰快递的服务定位策略113

节　服务市场细分与目标市场选择114

第二节　理解服务市场定位123

第三节　实施服务市场定位126

基本概念132

课后思考132

讨论案例　网飙网络的服务定位之旅132

第三篇　服务价值创造篇

第六章　服务开发与组合策略136

本章提要136

学习目标136

引导案例　美亚柏科打造CS PRO一揽子服务136

节　理解服务产品137

第二节　服务开发管理148

第三节　服务组合策略160

基本概念165

课后思考165

讨论案例　亚朵酒店的特色服务开发165

第七章　服务品牌管理168

本章提要168

学习目标168

引导案例　“港华福气365”服务品牌的创建168

节　服务品牌的含义与价值169

第二节　服务品牌的塑造173

第三节　服务品牌资产管理183

基本概念192

课后思考192

讨论案例　优衣库的品牌定位路线图192

第八章　服务价格管理194

本章提要194

学习目标194

引导案例　定价策略：9.99元和10元的区别194

节　理解服务定价特殊性195

第二节　服务定价的方法与策略202

第三节　服务收益管理215

基本概念221

课后思考221

讨论案例　收益管理如何增加酒店收入221

第四篇　服务价值传递篇

第九章　有形展示与服务场景226

本章提要226

学习目标226

引导案例　金科物业：用心创造美好226

节　服务的有形展示228

第二节　认识服务场景235

第三节　服务场景的设计243

基本概念249

课后思考249

讨论案例　设计师隐藏在美国迪士尼的十大秘密250

第十章　整合服务营销传播252

本章提要252

学习目标252

引导案例　整合服务营销传播，助力《魔兽》引爆市场252

节　整合服务营销传播概述253

第二节　整合服务营销传播的相关理论260

第三节　整合服务营销传播的基本过程267

基本概念277

课后思考278

讨论案例　宜家的整合服务营销传播278

第十一章　关系营销与顾客关系280

本章提要280

学习目标280

引导案例　加拿大皇家银行的数据库营销280

节　理解顾客关系281

第二节　认识关系营销288

第三节　基于关系营销的顾客关系构建294

基本概念304

课后思考304

讨论案例　浪潮集团：智能时代的 化先锋305

第五篇　服务价值维护篇

第十二章　顾客抱怨与服务补救308

本章提要308

学习目标308

引导案例　太少、太迟：捷蓝航空的服务补救308

节　服务失误及顾客反应309

第二节　顾客抱怨316

第三节　服务补救322

基本概念332

课后思考333

讨论案例　航空公司的服务补救难题333

第十三章　顾客满意与顾客忠诚335

本章提要335

学习目标335

引导案例　香港航空：鼓励 服务标准，只为乘客满意335

节　顾客满意概述336

第二节　理解顾客忠诚345

第三节　基于顾客满意的顾客忠诚构建353

基本概念362

课后思考362

讨论案例　哈利·波特的忠诚“粉丝”362

第十四章　创新驱动服务型企业成长364

本章提要364

学习目标364

引导案例　服务创新是PetSmart增长和利润增加的动力364

节　服务创新366

第二节　服务型企业绩效评估与成长374

关键概念381

课后思考381

讨论案例　金科物业：用智慧连接服务，为美好生活添彩382

参考文献384

李巍，南开大学管理学博士， 工商管理博士后， 创业教练， 创业咨询师。现任重庆理工大学管理学院副教授、硕士生导师，兼任中国企业管理研究会理事、《商界评论》和《阿里商业评论》特约撰稿人。主要从事创业管理与市场营销领域的研究、教学和咨询工作。近年来在核心期刊发表论文30余篇，主持和参与科研项目7项，承担企业委托咨询项目10余项，出版学术专著2部、专业教材2部；担任重庆市研究生教育优质课程负责人，重庆理工大学“大学生创业基础”课程负责人；兼任多家企业管理咨询顾问，为宗申机车、重庆移动、立信股份等企业提供管理咨询与培训服务。

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